Tweed-Manager als Zeitgeist-Erscheinung in der Echzeitkommunikation

Echtzeit-Livekommunikation mit Kai Rüsberg

Echtzeit-Livekommunikation mit Kai Rüsberg

Ach wie schön waren die alten Zeiten, in denen Prozesse, Pläne, Budgets, Reklame, Kampagnen, Messen, Meetings und Marktprognosen den Arbeitsalltag von Führungskräften in Wirtschaft und Verwaltung prägten. Alles so schön überschaubar. Die Kommunikation mit Kunden funktionierte über so genannte Kanäle. Im Service sind also Kanalarbeiter tätig gewesen – nicht zu verwechseln mit dem namensgleichen Parteiflügel der SPD. Man hatte ein Ansinnen und schickte seine Botschaft über einen Kanal: Per Telefon, Brief, E-Mail oder über die persönliche Ansprache an Messeständen. Da liegt es doch auf der Hand, die Kommunikationsmöglichkeiten über soziale Netzwerke einfach in diese Prozesskette einzugliedern.

„Lassen Sie es mich ketzerisch formulieren: Social Media ist keine welterschütternde Revolution, sondern ein neuer Kanal – Punkt. Der Kunde hat ein Anliegen und ob er diese nun per SMS oder als ‘Kunde 2.0′ über Social Media kommuniziert, ist nicht so entscheidend“, verkündet ein Silberlocken-Salesmanager in einer Werbeanzeige.

Als Überschrift wählte der Dadaist der Serviceökonomie die kryptische Formel: Kunde 2.0 + Enterprise 2.0 = Kundenkontakt 4.0.

Alles eine Zeitgeist-Erscheinung

Man spürt die Verkrampfung dieser Heizdeckenverkäufer aus dem Industrieparadies des 20. Jahrhunderts, wenn sie sich mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht kapieren. In Anlehnung an das Standardwerk von Marshall McLuhan formuliert es der Grafiker Quentin Fiore in seiner Schrift „Das Medium ist die Massage“ etwas deutlicher: Ein Überleben sei heute unmöglich, wenn man sich seiner Umwelt, dem sozialen Drama, mit einer starren, unveränderlichen Haltung nähert – eine geistlose, immer gleiche Reaktion auf das Verkannte.

„Leider begegnen wir dieser neuen Situation mit einem riesigen Ballast überholter intellektueller und psychologischer Reaktionsmuster. Sie lassen uns h-ä-n-g-e-n. Unsere eindrucksvollsten Wörter und Gedanken verraten uns. Sie verbinden uns mit der Vergangenheit, nicht mit der Gegenwart“, schreibt Fiore.

Der Salesmanager 4.0 hasst in Wahrheit die Welt der Blogs, Foren und Netzwerke. Alles eine Zeitgeisterscheinung. Er kann einen Tweet nicht von einem Tweed unterscheiden. Letzteres hängt ja als Sakko in seinem Kleiderschrank. Warum sollte es da noch etwas anderes geben. Neumodischer Kram. Das Netz richtet sich aber nicht mehr nach den Gesetzen der Tweed-Kanalarbeiter.

Es herrscht asymmetrisch – unkontrollierbare Schwärme gegen Individuum oder Organisation. Dominant werden Kommunikationsströme, die sich selbst organisieren, die vernetzte Formen der Einflussnahme annehmen und nicht steuerbar sind.

Das faszinierende Gefühl, live dabei zu sein

Die Kanalarbeiter verweigern sich dieser Erkenntnis und setzen weiter frohgemut auf die Sender-Empfänger-Kommunikationsberieselung – am besten unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen leider immer noch den Alltag im Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über soziale Netzwerke, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Echtzeit, die techno-logische Konsequenz der Ungeduld, verändert die Gesprächsformen im Netz, so der Spiegel-Kolumnist Sascha Lobo:

„Es ergibt sich eine chathafte Situation, ein digitales Gespräch in Echtzeit, das faszinierende Gefühl, live dabei zu sein, wo genau jetzt etwas passiert im Netz. Ungeschmeidiger, langsamer funktionierende Kommentarsysteme werden große Probleme bekommen.“

Mit Livestreaming-Apps wie Meerkat oder Periscope ist es nicht nur ein Gefühl, sondern richtig live. Kanalisierte Tweed-Manager sind in diesem Szenario eine Zeitgeist-Erscheinung von vorgestern.

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